Si Internet est le nouvel Eldorado alors les community manager sont les nouveaux chercheurs d’or.
Entre quête de nouveaux clients et veille numérique le community management est un métier dont les pratiques évoluent rapidement. Parmi les nombreuses fonctions il faut entre autres fidéliser les internautes, garantir à la notoriété de l’entreprise et rechercher de nouveaux clients. Le terrain de jeu de ces commerciaux du Web ?
Les réseaux sociaux bien sûr, et en particulier facebook et twitter. Il faut dire que les chiffres de fréquentations et les flux d’échanges parlent d’eux même. 11% de la population mondiale possède un compte Facebook. Twitter compte environ 225 millions d’utilisateurs. Des chiffres qui donnent le tournis, sans compter les 135 millions d’abonnés à Linked in et les 490 millions de visiteurs unique chaque mois sur Youtube. Au final un immense espace ou la visibilité des marques est indispensable même si pour l’instant les revenus sur investissements ne sont pas prouvés partout.
En réalité l’objectif n’est pas uniquement d’être présent de façon passive. Le community management, c’est prendre soin d’une communauté, veiller à son évolution et faire le lien entre le domaine interne de l’entreprise et le monde extérieur. Les stratégies varient d’une marque à l’autre en fonction des objectifs et des coeurs de cible. Il faut en effet adapter l’offre au bon réseau social.
La cyber attaque de Greenpeace sur Nestlé en 2010
Le community manager doit également gérer les risques d’une technique de communication à double tranchant. La gestion des mécontents et la sauvegarde de l’intégrité de la marque est une partie essentielle du travail. Rien de pire qu’une page facebook laissée sans défense et inondées d’insultes ou de provocations.
Il faut donc constamment jongler entre la nécessité de modérer et contrôler la communauté sans tomber dans le mutisme ou la censure. Ainsi honnêteté et réactivité sont indispensables. Mais le proverbe est implacable : rien ne sert de courir il faut partir à point. Une organisation stricte doit être mise en place dès le début pour ne pas être pris de cours. Une seule personne ne pouvant gérer seule plusieurs milliers de messages par jour. Prendre le risque d’exposer l’image de l’entreprise c’est aussi et surtout se donner les moyens de limiter les conséquences négatives.
Le community manager n’est donc pas un stagiaire ou un web-master qui prend un peu sur son temps libre. C’est un métier à plein temps qui demande de l’expérience et une parfaite maîtrise des instruments de veille numérique. Il ne faut pas non plus compter ses heures. Beaucoup de community manager peuvent et doivent suivre en temps réel leurs différentes actualités via les téléphone. Une possibilité supplémentaire pour rester en contact permanent avec sa communauté et se situer au près de ses besoins. Une preuve supplémentaire que la profession requiert une aptitude à se montrer sociable, désintéresser et soigneux. Des qualités indispensables pour pouvoir sans cesse tisser de nouveaux réseaux, fidéliser les utilisateurs et amener subtilement à montrer la marque sous son meilleur visage. Une mauvaise gestion peut avoir des conséquences dramatiques. Et sur internet le droit à l’oubli est le sujet d’un vaste débat.
Une marque ne peut pas être crédible si elle n’est pas visible sur le web. Il faut des interfaces permettant une transparence entre la marque et ses clients, pour générer une identité numérique. Ainsi, la marque Ferrari par exemple, comptabilise 5 millions et demi de fans sur sa page Facebook, quand elle n’a vendu en 2010 que 5000 voitures. Si en plus de la notoriété acquise, l’image donnée est positive, alors le community manager maintient sa raison d’être. « Si on ne communique pas, on n’existe pas », annonçait l’école de Palo Alto.
Jean Bernard Bossu, Cyril Fourneris et Corentin Valençot
Berlinside 