Le community management : la com’ 2.0.

Si Internet est le nouvel Eldorado alors les community manager sont les nouveaux chercheurs d’or.

Entre quête de nouveaux clients et veille numérique le community management est un métier dont les pratiques évoluent rapidement. Parmi les nombreuses fonctions il faut entre autres fidéliser les internautes, garantir à la notoriété de l’entreprise et rechercher de nouveaux clients. Le terrain de jeu de ces commerciaux du Web ?

Les réseaux sociaux bien sûr, et en particulier facebook et twitter. Il faut dire que les chiffres de fréquentations et les flux d’échanges parlent d’eux même. 11% de la population mondiale possède un compte Facebook. Twitter compte environ 225 millions d’utilisateurs. Des chiffres qui donnent le tournis, sans compter les 135 millions d’abonnés à Linked in et les 490 millions de visiteurs unique chaque mois sur Youtube. Au final un immense espace ou la visibilité des marques est indispensable même si pour l’instant les revenus sur investissements ne sont pas prouvés partout.

En réalité l’objectif n’est pas uniquement d’être présent de façon passive. Le community management, c’est prendre soin d’une communauté, veiller à son évolution et faire le lien entre le domaine interne de l’entreprise et le monde extérieur. Les stratégies varient d’une marque à l’autre en fonction des objectifs et des coeurs de cible. Il faut en effet adapter l’offre au bon réseau social.

La cyber attaque de Greenpeace sur Nestlé en 2010

Le community manager doit également gérer les risques d’une technique de communication à double tranchant. La gestion des mécontents et la sauvegarde de l’intégrité de la marque est une partie essentielle du travail. Rien de pire qu’une page facebook laissée sans défense et inondées d’insultes ou de provocations.

Il faut donc constamment jongler entre la nécessité de modérer et contrôler la communauté sans tomber dans le mutisme ou la censure. Ainsi honnêteté et réactivité sont indispensables. Mais le proverbe est implacable : rien ne sert de courir il faut partir à point. Une organisation stricte doit être mise en place dès le début pour ne pas être pris de cours. Une seule personne ne pouvant gérer seule plusieurs milliers de messages par jour. Prendre le risque d’exposer l’image de l’entreprise c’est aussi et surtout se donner les moyens de limiter les conséquences négatives.

Le community manager n’est donc pas un stagiaire ou un web-master qui prend un peu sur son temps libre. C’est un métier à plein temps qui demande de l’expérience et une parfaite maîtrise des instruments de veille numérique. Il ne faut pas non plus compter ses heures. Beaucoup de community manager peuvent et doivent suivre en temps réel leurs différentes actualités via les téléphone. Une possibilité supplémentaire pour rester en contact permanent avec sa communauté et se situer au près de ses besoins. Une preuve supplémentaire que la profession requiert une aptitude à se montrer sociable, désintéresser et soigneux. Des qualités indispensables pour pouvoir sans cesse tisser de nouveaux réseaux, fidéliser les utilisateurs et amener subtilement à montrer la marque sous son meilleur visage. Une mauvaise gestion peut avoir des conséquences dramatiques. Et sur internet le droit à l’oubli est le sujet d’un vaste débat.

Une marque ne peut pas être crédible si elle n’est pas visible sur le web. Il faut des interfaces permettant une transparence entre la marque et ses clients, pour générer une identité numérique. Ainsi, la marque Ferrari par exemple, comptabilise 5 millions et demi de fans sur sa page Facebook, quand elle n’a vendu en 2010 que 5000 voitures. Si en plus de la notoriété acquise, l’image donnée est positive, alors le community manager maintient sa raison d’être. « Si on ne communique pas, on n’existe pas », annonçait l’école de Palo Alto.

 Jean Bernard Bossu, Cyril Fourneris et Corentin Valençot

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Les pirates à l’abordage du Parlement de Berlin.

Surprise. Lors des élections locales le 18 septembre à Berlin, le succès du Parti pirate est tel qu’il obtient plus de sièges que de candidats présentés : 16 sièges pour 15 candidats… Avec 8,9% des suffrages, il devient le quatrième parti au parlement régional de Berlin.

Graffitti dans le métro de Berlin

Leur credo: « faire de la politique autrement. » Depuis internet, les pirates ont débarqués dans le monde réel de la politique en 2006 à Berlin. Près d’un électeur berlinois sur dix a voté pour eux. « C’est un vote contestataire à prendre au sérieux », a reconnue la chancelière Chrétienne démocrate (CDU) Angela Merkel, au lendemain du scrutin.

De fait, en entrant au parlement local pour la première fois dans l’histoire, le parti Pirate a grignoté des voix aux Verts Die Grüne, à l’extrême gauche Die Linke (critiqué pour son amour de Fidel Castro lors du 85e anniversaire), mais aussi et surtout aux libéraux FDP (le parti libéral, partenaire de la coalition gouvernementale d’Angela Merkel) qui ne font que 1,8%.

Culture 2.0

Né en Suède à la suite des polémiques entourant le site de téléchargement Pirate Bay, le parti Pirate est actuellement présent dans plus de trente pays, et compte deux députés au Parlement Européen. Si le programme pour les législatives berlinoises, disponible sur leur site internet, ressemble plus à une gentille déclaration d’intention, elle a le mérite de concentrer les rêves flous de la génération Y . Les nouveaux élus, au delà de leur t-shirts barriolés et bandanas oeuvrent pour plus de transparence et de démocratie: ils twittent, rédigent des blogues sur leurs sessions et font régulièrement participer les citoyens-internautes à voter sur les grands dossiers.

A Berlin ou ailleurs, les différents partis Regroupés en Internationale depuis avril 2010, respectent trois axes majeurs:

  • la défense des libertés et des droits (et donnés personnelles) du citoyen

  • le libre accès au savoir et à la culture (en promouvant le partage)

  • la lutte contre le système des monopoles (notamment en remettant en cause les brevets)

Dans leurs rangs, on retrouve des marxistes, des libertaires, mais également d’ anciens cadres écolos. La tête de liste de 2011 à Berlin, Andreas Baum, avait lui sa carte à l’Union chrétienne-démocrate (CDU) avant de rejoindre la flibusterie.

Manifestations, porte de Brandenburg, Berlin.

Un ovni politique

Influencés mais différents des ironiques Lulzsec ou des Anonymous qui font actuellement la une (pour leur lutte contre le système bancaire) les pirates sont avant tout les indignés du non respect de la vie privée. Ni de gauche ni de droite, ils surfent sur la vague Wikileaks et souhaitent voir se réaffirmer les principes démocratiques «régulièrement mis à mal, à mesure qu’évoluent la société et les technologies, dans un contexte toujours plus complexe et mondialisé»,selon leur site internet.

Mais si les sujets en rapport avec son idéologie sont nombreux et touchent de plus en plus de citoyens, il est probable que le Parti ne puisse s’accroître que s’il élargit ses horizons.

« Seront-ils plus qu’une start-up de court terme de l’époque Internet ? » s’interrogeait le quotidien de centre-gauche Süddeutsche Zeitung dans son éditorial le lendemain des élections. « Tout dépendra s’ils réussissent, comme les Verts à l’époque, à élargir leurs thèmes de campagne. »

Et ailleurs ?

À l’échelle européenne, la formation a désormais une influence notable: certaines des idées du parti ont été reprises par le groupe des Verts au Parlement européen, comme la légalisation des échanges non commerciaux et la lutte contre les DRM.

Les adhésions connaissent une très forte hausse depuis le mois de septembre (30 %), avec actuellement 18000 membres selon l’Essentiel. Nous sommes très loin de la situation que connaît le Parti pirate français, où

Plus modestement, en France, les adhérents sont à peine 170. Mais certains groupes comme le Parti Pirate Rhône Alpes (PPRA) comptent bien être force de proposition pour les élections législatives de 2012 en présentant deux candidats. Selon un entretien sur Rue89Lyon: « Le Parti Pirate offre la possibilité de « faire de la politique » sans pour autant s’embourber dans les partis traditionnels. Rien que cela est pour nous une grande source de satisfaction. »

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